赵云泽（中国人民大学新闻与社会发展研究中心情绪传播与社会心理研究所研究员，中国人民大学新闻学院教授，教育部青年长江学者）；项甜甜（中国人民大学新闻学院博士研究生）

　　本文从情绪传播的视角出发，探讨在突发事件中新闻媒体如何引导社会情绪并进一步修复社会情感创伤。

　　突发事件是激起社会负面情绪的现实因素，恐慌、焦虑、愤怒、悲伤等情绪在社会范围内的持续性传播和扩散，会加深社会矛盾或衍生出其他次生灾害。人类已经进入风险社会，不稳定因素的陡增与现代化进程中多重风险的叠加，大大增加了突发事件的发生率，灾害频发成为风险社会的主要特征。[1]突发事件本身就带有高度的不确定性和影响的社会性，[2]因此一旦发生便会引起公众关注，产生负面情绪。[3]有研究认为，在突发事件中公众往往生成至少六种负面情绪，分别是愤怒、恐惧、焦虑、内疚、羞耻和悲伤。[4]突发事件发生后，这些负面情绪在高唤起状态下还会激发谣言的广泛传播，对社会公众的心理健康产生危害。

　　在突发事件中的情绪引导和情感创伤修复方面，专业的新闻媒体起到至关重要的作用。新闻媒体在处理危机事件方面是不可替代的，这是其作为“社会瞭望者”应尽的社会责任，[5]尤其主流媒体是重大突发事件媒介化治理的中坚和骨干力量，[6]即使当下“自媒体”成为传播的主要场域，专业新闻媒体仍然是舆论场中重要的意见领袖。在突发事件中，新闻媒体不仅仅是事件信息的传播者，更是良性社会讨论的组织者和社会情感创伤的修复者。新闻媒体具备专业的记者团队，同时在社会上更具公信力，能够在突发事件处置的关键节点上对网络舆情进行有效引导，促进正面情绪的回归。[7]因此，本文从情绪传播的视角出发，探讨在突发事件中新闻媒体如何引导社会情绪并进一步修复社会情感创伤。

　　社会恐慌情绪与突发事件中的“不确定性”高度相关，对于新闻媒体而言，多维度地消除“不确定性”是纾解社会恐慌情绪的核心所在。恐慌是人们面临危机时产生的应激反应，体现出群体对事件本身以及社会或个人危机承载能力的高度不确定。[8]在突发事件初期，社会恐慌情绪的唤起与广泛传播可能是多因素导致的结果，如对事件本身的不确定、对事件所产生影响的不确定、对社会危机解决能力的不确定以及对社会中所传播的关于事件信息的不确定。人们真正恐惧的往往不是已经确定的事实，而是不确定和无法知晓的事实。而任何关于突发事件信息的模糊都会增加人们通过议论获得某种合理性解释的动机，也会给谣言制造和传播释放空间，进一步加深社会恐慌。[9]可见，新闻媒体如何发挥其信息传播功能，增强突发事件中信息的准确性和全面性，对社会恐慌情绪进行治理，值得深入探究。

　　突发事件具有不可预见性，社会公众无法在短时间内对事件产生完整全面的认知，新闻媒体可以通过滚动式的报道实时更新事件发展进程，及时消除事件本身的不确定性，尽可能地削弱社会恐慌程度。滚动式的新闻报道多为消息类新闻，为了快速消解公众认知困惑，应及时、准确、客观、公正地进行报道。我国已出台突发事件应对法，其中也明确规定，“新闻媒体采访报道突发事件应当及时、准确、客观、公正”[10]。

　　在现实语境下，操作理念上的“及时、准确、客观、公正”应有更加丰富的实践内涵。在突发事件发生初期，新闻报道的“及时性”尤为重要。“及时”不仅是指在第一时间对事件进行报道，更加强调新闻媒体对突发事件的高敏锐度，以及报道的持续性。以往，突发事件信息更新滞后导致社会陷入恐慌的情况曾有发生，公众处于信息匮乏状态，对事件最新发展动态不甚了解，易导致社会恐慌暴发。以新冠疫情为例，事实上，在事件发生初期，媒体并没有及时、持续地关注，没有起到预警和降低不确定性的作用。因此，新闻媒体必须对突发事件保持高度敏感，并持续进行滚动式报道，报道的内容应包括事件的起因、最新发展动态、会产生的社会影响、公众如何维护自身安全等。另外，突发事件的复杂性、难以预测性和巨大社会影响力，都要求新闻报道具备更高的准确性，[11]新闻媒体在信息发布之前对信源进行反复核查十分必要，涉及专业领域的信息知识还需邀请相关专家复核。坚持用事实说话，避免运用情绪性语言，以免引发更大范围的社会恐慌。

　　突发事件发生后，社会恐慌情绪的唤起可能是基于多方面的担忧和不确定，新闻媒体主动运用大数据和文本挖掘技术能够与社会情绪进行“对话”，对引发社会恐慌的具体原因进行剖析，进一步通过新闻报道有效回应公众关切。事实上，对话式报道是对滚动式报道的一种补充。突发事件发生后，公众还会对事件发生后个体采取何种措施、社会未来的发展等各方面的问题感到担忧和恐慌，仅仅停留在对事件本身的报道并不能充分纾解社会恐慌情绪。而诉诸技术对社会恐慌情绪进行溯源和疏导，是一种有效途径。网络情绪是社会情绪的映射，通过对互联网中的情绪性内容进行技术捕捉和文本挖掘，能够寻找到引发社会恐慌的原因，帮助新闻媒体有针对性地进行报道，与社会公众进行有效对话，回应公众关切，从而更大限度地减少公众内心的疑虑和不确定感。

　　当前，对于新闻媒体而言，掌握新的数据分析技术对于优化新闻报道、增强用户黏性是有益的。具体来说，新闻媒体可自行学习情绪分析技术或与技术部门合作，对互联网中的情绪数据进行抓取、对文本进行情绪标注与分类，深入剖析恐慌情绪唤起原因。基于各大社交媒体平台进行数据抓取是情绪分析的第一步，数据抓取后还需对文本进行数据清洗。文本挖掘是对互联网中的情绪性文本进行情绪识别的技术方法，需要运用此方法对带有恐慌情绪的文本进行标注和分类，将“恐慌文本”挑选出来。在此基础上，对文本进行深度解析，归纳出恐慌情绪产生的原因。媒体再根据网络情绪分析结果和已归纳出的问题展开针对性的系列报道，在“民有所呼”的问题面前，做到“我有所应”，而不是“顾左右而言他”，错失舆论舆情引导的主动权。[12]

　　在某些特定领域，信息的专业性、复杂性和争议性加大了信息有效传播的难度，社会公众无法对这些重要信息产生正确认知，加速了恐慌情绪在全社会范围内的传播与扩散。此时新闻媒体应注重科普传播，对专业信息进行通俗化解释，并将信息中所存在的“争议”明确化。以突发公共卫生事件为例，事件中包含的关于疾病的成因、疾病的感染原理、现存的专业治疗方案等，都需要运用专业医疗概念及理论进行解释，存在知识门槛并具有一定的复杂性。甚至有些疾病在发生的当下并无可预防的方法或治疗存在争议，这些争议主要来源于科学尚未辨明之处，[13]需要长期进行科学研究才可得出结论。对于这些专业的、复杂的且带有争议的信息，普通民众在接收到相关信息时无法对其产生全面且正确的认知，反而感到更加困惑、焦虑和恐慌。在突发事件面前，新闻媒体已有进行科普报道的习惯，但是重视程度和深入程度不够。一方面，新闻媒体应增加科普性报道的数量；另一方面，不应仅依靠邀请专业人士对问题进行解释说明，媒体自身也需提高专业素养，对相关问题进行深度了解，再运用通俗化的语言和生动的传播形态呈现给社会公众。科普性报道要避免专业术语的堆砌，所传播的信息应是人人都能理解的，甚至可以用于人们日常生活中的分享与交流。对于有争议的专业性话题，新闻媒体不可刻意回避争议，而是要将争议明确化，并且提出建设性意见，为社会提供清晰明了、通俗易懂、正向温暖的信息。

　　突发事件的发生在短时间内让社会治理体系超载，为谣言和虚假信息的传播创造机会，容易使公众产生不信任感、迷信和恐慌感，[14]在纷乱且失序的信息环境中，新闻媒体理应对错误的信息进行纠错，阻隔谣言和虚假信息传播，避免出现“信息恐慌”。我们身处信息过载的时代，即使眼前有着海量的信息，但真假信息混杂，谣言混迹于舆论场域的众多信息和意见之中，公众反而不知如何进行信息选择或因轻信错误信息而感到异常恐慌。[15]奥尔波特曾归纳出“谣言=（事件的）重要性×（事件的）模糊性”的公式，[16]信息内容模糊、完整度欠缺，可能是谣言滋生的基础条件。[17]在突发事件中，关于事件的信息的模糊性是造成谣言泛滥的重要原因，也是社会恐慌加深的诱因。因此，新闻媒体应增强事件信息的准确性，对错误的信息进行纠错，阻隔虚假信息传播，定期对网络中的流言和谣言进行搜集和整理，对流言和谣言进行集中纠正。具体来说，在报道中首先对谣言传播行为进行批驳，再对虚假的信息进行纠正，将缺失的信息碎片补充完整，并提供清晰明确的事件信息。与此同时，新闻媒体要加强与平台之间的合作，通过在社交媒体平台中投放纠错式报道来扩大“确定性”事件信息的传播范围，以准确、全面、有效的事件信息来阻隔流言和谣言的传播。

　　愤怒情绪在人为导致的突发事件中更为明显，常在事件爆发期被唤起，体现的是社会公众对事件责任人的强烈不满和对社会丑恶的反抗。重大突发事件会导致社会情绪活跃度提高，特别是恐慌和愤怒情绪的明显增加，[18]而在自然灾害事件中紧张情绪比例最高，社会安全事件和公共卫生事件中敌意、愤怒情绪比例最高。[19]Choi Y等提出，由事件引起的情绪可分为结果型情绪和归因型情绪两类，结果型情绪主要源自对事件结果特定刺激下产生的反应，归因型情绪则是网民对事件进行归因分析后产生的情绪。[20]一般来说，恐惧、不安属于不需要深度思考结果型情绪，而生气、愤怒则是事故归因为人为因素后产生的归因型情绪。[21]

　　实行舆论监督是新闻媒体的一项重要职责，也是消解社会愤怒情绪的方法。突发事件应对法“新闻采访制度”专门条款确立了媒体对突发事件信息处置的舆论监督权，这是一项尤为重要的权利，它比报道权更具有迫切性。[22]在突发事件中，引起社会愤怒的是导致事件发生的相关责任人或责任单位，或是在突发事件发生的具体情境下因个人私利损害社会整体利益甚至危及他人生命安全的人。为平息众怒，新闻媒体应切实履行舆论监督的职责，对突发事件中的人为因素进行深入调查，敢于披露失职渎职行为，鞭挞社会丑恶现象，维护社会公平正义。

　　在突发事件中，愤怒情绪主要受事件的归因影响。[23]随着事件发生时间的推移，人们开始对事件进行归因，人为导致的事件则让社会公众感到异常愤怒。而愤怒情绪的表达动机就在于减轻受到的他人的伤害。[24]也就是说，当人们意识到突发事件是由人为导致的，并且会对个人以及社会产生负面影响后，进行愤怒情绪表达的动机更多是希望减轻自身所受到的伤害，呼吁社会维护公众利益。因此，突发事件一旦认定事件是由人为因素导致的，往往要求相关责任人或责任单位对事件负责，给予受害者赔偿或道歉。

　　新闻媒体有进行舆论监督的职责，通过深入的调查性报道对相关责任人或责任单位进行披露，能够促进政府对其进行惩罚和追责，逐步平息社会愤怒。新闻媒体在进行报道披露时，应具有很强的深入调查能力和信息处理能力。责任人和责任单位在重大突发事件中难辞其咎。正是因为他们的过错、失职甚至犯罪行为，使本可以避免的事件变得不可避免，导致惨剧的发生。[25]而这些行为往往具有隐蔽性，新闻媒体需要进入事发地进行调查才能获得更真实客观的信息。调查性报道的操作难度较高，要求记者具备很高的专业素养和洞察力，也是重大突发事件中所稀缺的报道类型。新闻媒体在第一时间主动对事件进行调查、走访和披露，能够推动政府有所作为，媒体再对相关惩治措施进行报道又促进了社会信任的形成，社会愤怒情绪随着责任人或责任单位承担相应责任而得到消解。

　　突发事件发生后，社会丑恶现象也易激起民愤，新闻媒体有责任对其进行鞭挞和批判，维护社会公平正义。例如，在新冠疫情期间，有些人外出不戴口罩，或者违反规定在外聚会导致更广泛的病毒传播，甚至存在为谋取利益而随意散播谣言引发社会群体行为等情况。一些情节严重的行为通过媒体的报道受到法律的制裁，有效防止社会愤怒情绪的持续发酵。而对于一些仅触犯道德底线的丑恶行为，新闻媒体的舆论监督可向涉事人施压，引起社会关注，在道德压力下停止其“损人利己”的行为，从而平息社会愤怒，同时也可帮助维持社会秩序。在报道方式上，主要采用批判性报道。另外，评论也是新闻媒体进行舆论监督和批驳社会丑恶现象的一种有效方式。评论是一种重要的新闻体裁，言语尖锐犀利，能够直接明了地指出社会问题，发人深思。新闻媒体应发挥专业优势，针对突发事件发生期间的各种社会丑恶现象撰写评论文章，同时根据当前网络环境中的语言表达习惯调适文章用词，使社会公众既能理解其文意产生情感共鸣，又能通过犀利的语言明辨是非，共同参与到舆论监督中来，无形中消解和释放心中的愤怒。

　　习在党的新闻舆论工作座谈会上指出：“新闻媒体要直面工作中存在的问题，直面社会丑恶现象，激浊扬清、针砭时弊，同时发表批评性报道要事实准确、分析客观。”[26]新闻媒体作为社会的瞭望者，其发挥舆论监督的要义在于，敢于直面工作中存在的问题和社会丑恶现象，而不是回避和无视；针砭丑恶现象以扶正祛邪，体现正义感和责任心；同时，遵循新闻线]

　　突发事件发生后，社会负面情绪需要找到宣泄的出口，通过传播进行情绪压力的释放，新闻媒体在其中应做好组织者和引导者的角色。情绪的社会分享理论认为，当情绪事件发生后，情绪体验者会自发地，甚至是迫切地想与他人分享和描述自身的情绪经历。[28]而进行情绪传播的动机可能是多方面的，负面情绪唤起后进行情绪传播的主要动机多为情绪宣泄，[29]人们需要通过传播来释放情绪压力，从而寻求身体和心理系统的重新平衡。[30]社交媒体时代，网络平台则成为公众宣泄和情绪表达的重要渠道，突发事件发生后，公众情绪具有依赖性且更倾向于传达消极情感，例如不断聚积对社会担忧、对政府质疑的悲愤情绪等。[31]处于风险中的社会公众需要情绪表达和宣泄的渠道，通过情绪释放来缓解压力。然而，公众长期“浸泡”在恐慌、愤怒、悲伤等负面情绪中，不仅会对公众个体造成心理伤害，还将激发社会矛盾。此时，新闻媒体应充分运用好新媒体，以新的传播形态有序组织社会公共讨论，通过制作生活化的新闻产品多维度地呈现社会生活，能够帮助社会从负面情绪中“解脱”出来，实现情绪的正面转向。

　　突发事件必然会通过话语生产能力的广泛赋权带来声音嘈杂的公共讨论，[32]而在突发事件的公共讨论中，用户倾向于选择符合其看法的信息，并可能形成极化的群体。[33]“情绪循环效应”理论提出，情绪循环不断进行的过程中，群体内个体的情绪和行为作为诱因，某个或者某些成员的情绪会感染到其他成员，而各传播过程循环发生，直至达成情绪和认知的趋同，而无论正面情绪还是负面情绪都符合情绪循环的模式。[34]也就是说，在网络空间或者现实社会中，情绪个体所传播的情绪会传染给其他个体，并且传播过程不断循环直至被传播者产生与传播者相同的情绪。突发事件发生后，大量用户在社交媒体平台中进行负面情绪表达，或是恐慌，或是愤怒，又或是担忧，这些情绪不断被传播和渲染，易引发如抢盐、疯狂购买等非理性群体行为。

　　新闻媒体主动组织和引领社会公共讨论，通过调停和解释，可以防止负面情绪的过度渲染或减少社会失范行为的发生。社交媒体时代，平台既是人们发声的渠道，也是媒体进行情绪引导与治理的工具。新闻媒体要抓住社交媒体平台互动性强和用户黏性高的特性，承担起信息传播、引领公共讨论的职责，促进不同社会群体达成共识。[35]具体来说，新闻媒体可在微博等社交媒体平台中主动设置事件相关话题或推出相应的新闻产品，主动搭建公共讨论的空间，让公众加入事件讨论中，再根据公众所抛出的问题和情绪宣泄内容进行有针对性的回答，与社会公众进行实时互动，同时对情绪性较强的发言进行管理和纠正，并根据客观情况传达正面有效信息。这不仅让公众通过传播释放情绪压力，还能引导公众进行理性有序的讨论，从而为新闻媒体提供新闻报道的素材，为政府的公共决策提供知识和智力资源，为民众实行舆论监督提供公共论坛。[36]

　　新闻媒体创作生活化的新闻产品能够多维度地展现突发事件发生后的社会面貌，帮助社会公众从压抑和负面的情绪中解脱出来。研究证明，在突发事件中存在“心理台风眼效应”（Psychological Typhoon Eye），越接近风险中心区，个体的心理越平静，风险知觉水平越低。[37]在2020年新冠疫情期间，研究者调查了身居国内外不同地区的人群对于武汉市疫情的安全担忧和风险知觉，结果表明，国门之外受测者比国门之内受测者对武汉市疫情表现出更多的担忧。[38]这是因为，远在国门之外的民众仅能通过新闻获得关于疫情本身的报道，所接收到的信息都是负面的，由此认为疫情极为严重。而对于身处风险中心的国内民众来说，他们不仅能接收到疫情信息，还能获取到国家相关政策保护、生活物资充足、居家生活丰富多彩等各种信息，这些与民众息息相关的信息构建出疫情期间完整的社会生活图景，让人们看到了生存的希望，不再一味悲观。可见，在突发事件发生后，新闻媒体不能只关注事件本身，还需要关注事件发生后的社会生活重建，以积极、有趣、亲民的形式表现出来，创作出系列新闻作品，避免国内外民众因相关信息获取不及时、不全面而过度反应，产生偏见和负面情绪。当前，短视频的传播效果好，又能使人在观看时有身临其境之感，新闻媒体可在多个短视频平台中进行官方账号的运营，围绕群众生活，打造优质新闻产品。

　　积极的情绪唤起能够增强社会幸福感并促进信任构建，突发事件发生后，新闻媒体加强对社会光明面的报道，能够帮助社会公众从负面情绪中解脱出来，尝试与社会建立起正向的情感连接。在人际交往中，表达积极情绪可以促进信任、喜欢、归属感和合作。[39]积极情绪还可以建设个人的心理弹性、压力应对、幸福感、信任感、心理健康和身体健康等方面的资源。[40]在突发事件发生后，社会公众积极的情绪唤起能够帮助他们应对来自外界的压力，并且获得幸福感和信任感，甚至改善自身的心理及身体状况。心理学研究表明，当一个人心情愉快时，个体更倾向于接近行为而不是回避行为[41]。在新闻生产层面，社会积极情绪的唤起与报道题材相关，往往积极、正义、光明的内容题材能够广泛引起公众关注并唤起积极情绪，即进行正面报道。“团结稳定鼓劲、正面宣传为主”是党的宣传思想工作必须遵循的基本方针。[42]尤其是在社会经历突发事件后，新闻媒体选取正向的题材，坚持正面报道是重要且正确的举措。新闻媒体还能带动群众自发性传播和积极的情绪表露，促进社会情绪的正面转向。

　　突发事件往往会给大众造成难以平复的巨大心理创伤，[43]个体对社会的认同感降低，需要新闻媒体通过报道重建社会信心和集体认同。个体在直接经历或目睹他人死亡、死亡危及自身安全时会产生心理创伤，经历创伤后原有的心理平衡状态可能遭到破坏，导致心理压力或引发公共心理健康问题。[44]突发事件，尤其是突发公共卫生事件或大型灾难性事件造成大面积人员伤亡，事件亲历者处于悲伤、担忧、焦虑甚至是抑郁状态，如不能得到及时的关注和疏导，则容易引起外显或内隐的心理创伤。[45]而单纯社会舆论危机和公共卫生突发事件带来的社会创伤是有限的，但由此会导致公民的价值观认同撕裂，则会潜伏社会系统性崩溃隐患。[46]作为社会治理主体，新闻媒体通过报道可以将无数个人与国家连接起来，增强社会归属感和凝聚力，逐步修复社会情感创伤。

　　在社会遭遇灾难性突发事件或重大创伤时，新闻媒体对社会正义行为或“公共善”事迹进行加工和报道，往往能够起到增进社会情感沟通和提高社会凝聚力的作用。在突发事件对社会产生很大的负面影响且社会陷入负面情绪中时，新闻媒体对社会上的“公共善”事迹进行报道，不仅能够在社会范围内唤起积极的情绪，还能基于内容促进人们进行情感交流，继而产生情感共鸣，使人与人之间、人与社会之间、人与国家之间的联系更加紧密，产生强烈的归属感和情感认同。

　　甘耐姆把媒体的报道框架分为四个维度：新闻涉及的话题（内容的取舍）、外在表现（编辑中的篇幅和位置）、认知上的属性（被包含进框架的细节）、感情属性（全篇的基调）。[47]具体来说，在话题选择上，新闻媒体要使正义的、光明的、强调“公共善”的事迹被更多人看到。例如，在以往的突发灾难性事件中，媒体塑造了“救援逆行者”“疫情中的外卖小哥”“英雄机长”等形象。新闻媒体应适应当前的媒介环境，围绕平凡人和平凡事进行报道。在具体内容安排上，要将个人与国家连接起来，体现个人与国家的连接程度之深。在情感基调上，应该是正向、积极、温暖的。通过使用相应的新闻框架，呈现社会中的“个体善”“社会至善”和“家国情怀”。

　　事实上，社会中的“公共善”事迹所体现的就是集体认同，是人们在突发灾难中仍然选择相信集体并愿意为集体付出，因此相同类型的事迹应在突发事件发生时和发生后被广泛传播。新闻媒体在传播的过程中进行正向的情感动员，鼓励每一个社会个体投身于社会重建中，由此社会信心也随之产生。传播覆盖面的扩大需要新闻媒体与各类社交媒体平台合作，在平台中进行新媒体账号的运营，并且根据不同平台的传播规律对新闻内容进行调适，持续性地进行内容更新。主流媒体在社会范围内具有较强的影响力和引导力，其对正向内容的广泛发布，也将引发社会公众和其他媒体的转发，从而让正向内容不断传播。在此过程中，新闻媒体通过内容产品所呼吁的集体认同和所表达的积极、感动等正面情感将感染社会公众，激励社会公众投身于突发事件后的社会重建。人们在行动中逐渐忘却悲伤等负面情绪，加上政府所提供的全方位支持，使人们恢复社会信心，情感创伤也得到修复。

　　在突发事件中，新闻媒体不仅仅是信息的传播者、社会不公的监督者、社会秩序的维护者、公共讨论的组织者，更是社会情绪的引导者和社会情感创伤的修复者。从社会环境维度看，自然、社会环境“人化”程度的提高，使人类已经生活在“文明的火山上”，社会成员承受着公共卫生事件等诸多不确定性威胁。[48]在风险、不确定性和灾难面前，新闻媒体作为社会治理的重要主体必须承担起相应的社会责任。以往新闻媒体遵循固有的新闻生产习惯，很少从社会情绪的角度出发，将突发事件中的社会负面情绪与新闻生产做连接。本文结合情绪传播理论以及现有的新闻报道方式，对新闻媒体如何在突发事件中进行情绪优化和情感创伤修复提出建议，阐释新闻媒体的多元身份角色，希望能够为新闻业务提供新的知识增量。本文认为，新闻媒体除了从信息传播的角度提高专业性，还要加强社会情绪纾解、引导和创伤修复方面的专业化能力，这是专业记者未来更加应该关注的方向。

　　【本文为国家社科基金重点项目“大众恐慌情绪传播机制与应对策略研究”（批准号：22AXW005）成果】

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